Manajemen Pemasaran Jasa

Daftar Isi

Kata Pengantar ………………………………………………………………… v

Daftar Isi ……………………………………………………………………….. .. vii

BAB 1

PEMASARAN JASA ………………………………………………………… 1 

1. Definisi Pemasaran Jasa ………………………………………………… 2
2. Pemasaran Jasa dan Aplikasi pada Perguruan Tinggi ……… 3
3. Pemasaran Jasa dan Dinamika Dunia Bisnis …………………… 4

Istilah Penting Dalam Bab Ini …………………………………………….. 7

Pertanyaan untuk Didiskusikan …………………………………………. 7

BAB 2

KARAKTERISTIK DAN KLASIFIKASI JASA …………………. 9

1. Karakteristik Jasa ………………………………………………………….. 10
2. Unsur Pelayanan Jasa ……………………………………………………. 12
3. Klasifikasi Jasa dan Jasa Non Komersial …………………………. 18

Istilah Penting Dalam Bab Ini …………………………………………….. 21

Pertanyaan Untuk Didiskusikan ………………………………………… 21

BAB 3

UNSUR DALAM PEMASARAN JASA ……………………………. 23

1. Konsep Unsur Dalam Pemasaran Jasa ……………………………. 24
2. Produk Jasa (The Service Product) ……………………………………. 26
3. Tarif Jasa (Pricing the Service) …………………………………………. 27
4. Tujuan Penentuan Tarif (Pricing Objectives) …………………….. 28
5. Konsep Elastisitas Permintaan ……………………………………….. 29
6. Biaya (Cost) …………………………………………………………………… 29
7. Persaingan (Competition) ……………………………………………….. 30
8. Metode Penentuan Harga/Tarif (Pricing Methods) …………… 30
9. Tempat/Lokasi Pelayanan (Service Location) …………………… 31
10. Lokasi (Location) ……………………………………………………………. 31
11. Sarana Fisik (Physical Evidence) ………………………………………. 39

Istilah Penting Dalam Bab Ini …………………………………………….. 40

Pertanyaan untuk Didiskusikan …………………………………………. 40

BAB 4

KEDUDUKAN CITRA DAN BRAND DALAM PEMASARAN …………………… 43

1. Kedudukan Citra ………………………………………………………….. 44
2. Peranan Brand dalam Pemasaran Jasa ……………………………. 47
3. Bagaimana Brand Equity Memberikan Nilai …………………….. 49
4. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dan Citra …………………. 54

Istilah Penting dalam Bab Ini ……………………………………………… 56

Pertanyaan untuk Didiskusikan …………………………………………. 56

BAB 5

CUSTOMER LOYALTY …………………………………………………….. 59

1. Konsep Customer Loyalty ……………………………………………….. 60
2. Loyalty Phases And Types ……………………………………………….. 62
3. Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan ………………………. 66
4. Strategi Mengurangi Pelanggan yang Hilang ………………….. 67

Istilah yang Penting untuk Bab Ini ……………………………………… 67

Pertanyaan untuk Didiskusikan …………………………………………. 68

BAB 6

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ………………… 69

1. Konsep Customer Relationship Management ……………………… 70
2. Benefit dan Strategi dalam Customer Relationship Management ………………….. 71
3. Antecedent dan Consequences dari CRM …………………………… 78
4. Kerelasian Pelanggan Jasa Pendidikan ……………………………. 81

Istilah Penting Dalam Bab Ini …………………………………………….. 85

Pertanyaan untuk Didiskusikan …………………………………………. 85

BAB 7

MARKETING MIX PADA JASA PENDIDIKAN …………….. 87

1. Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Pendidikan ……………………. 88
2. Produk Jasa Pendidikan yang Ditawarkan ……………………… 90
3. Tarif Jasa Pendidikan (Pricing Service) …………………………….. 90
4. Tempat/Lokasi Pelayanan (Place) …………………………………… 92
5. Promosi Jasa Pendidikan (Promotion) ……………………………… 94
6. Sumber Daya Manusia/Orang (People) …………………………… 96
7. Sarana Fisik (Physical Evidence) ………………………………………. 98
8. Proses (Process) ……………………………………………………………… 99

Istilah Penting Dalam Bab Ini …………………………………………….. 100

Pertanyaan untuk Didiskusikan …………………………………………. 100

BAB 8

TOPIK KHUSUS: PEMASARAN JASA PADA PERGURUAN TINGGI ………………… 101

1. Service Dalam Industri Jasa …………………………………………… 102
2. Bauran Pemasaran Jasa pada Lembaga Pendidikan ………… 104
3. Karakteristik Pemasaran Jasa Lembaga Pendidikan ………… 105
4. Kondisi Pendidikan Perguruan Tinggi Swasta di Indonesia ………………….. 106

Istilah Penting dalam Bab Ini ……………………………………………… 119

Pertanyaan untuk Didiskusikan …………………………………………. 120

Daftar Pustaka ………………………………………………………………… 121

Glosarium ………………………………………………………………………. 132

Indeks ……………………………………………………………………………. 139

Tentang Penulis ……………………………………………………………….. 141