Look Inside

Manajemen Pelayanan Prima

DAFTAR ISI

 

 

KATA PENGANTAR ………………………………………………………. .. v

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. .. vii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………… .. xiii

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. .. xiv

 

BAB 1

MANAJEMEN ORGANISASI PUBLIK ………………………. .. 1

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 2
  2. Pengertian Manajemen ………………………………………………….. .. 2
  3. Perkembangan Manajemen sebagai Ilmu ………………………… .. 4
  4. Teori Manajemen …………………………………………………………. .. 5
  5. Pendekatan Manajemen ………………………………………………… .. 6
  6. Fungsi-fungsi Manajemen ……………………………………………… .. 8
  7. Manajemen Publik ………………………………………………………… .. 11
  8. Perkembangan Pemahaman Manajemen Publik ………………… .. 12
  9. Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik …………………….. .. 15
  10. Keterampilan Manajerial Penyelenggara Pelayanan Publik …. .. 17
  11. Rangkuman ………………………………………………………. .. 22

BAB 2

GOOD GOVERNANCE ………………………………….. .. 25

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 26
  2. Pengertian Good Governance ……………………………………………. .. 26
  3. Tujuan dan Manfaat Good Governance ………………………………. .. 30
  4. Stakeholders Utama Good Governance …………………………………. .. 31
  5. Sistem dan Mekanisme Good Governance …………………………… .. 33
  6. Karakteristik Good Governance ………………………………………… .. 34
  7. Prinsip-prinsip Good Governance ………………………………………. .. 36
  8. Perubahan Organisasi dalam Good Governance …………………… .. 43
  9. Implementasi Good Governance ………………………………………… .. 45
  10. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 48

BAB 3

PELAYANAN PRIMA …………………………………………. .. 51

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 52
  2. Pengertian Pelayanan Prima …………………………………………… .. 52
  3. Tuntutan dan Harapan Pelayanan Prima …………………………. .. 57
  4. Ciri-ciri Pelayanan Prima ………………………………………………. .. 60
  5. Jenis-jenis Pelayanan Prima ……………………………………………. .. 62
  6. Pelanggan Internal dan Eksternal …………………………………… .. 63
  7. Kompetensi Pelayanan Prima …………………………………………. .. 65
  8. Strategi Membangun Pelayanan Prima …………………………….. .. 67
  9. Kualitas Pelayanan Prima ………………………………………………. .. 70
  10. Standar Kualitas Pelayanan Prima …………………………………… .. 74
  11. Penyusunan Standar Pelayanan Prima …………………………….. .. 75
  12. Faktor-faktor Pendukung Pelayanan Prima ……………………… .. 83
  13. Budaya Pelayanan Prima ……………………………………………….. .. 84
  14. Manajemen Keluhan ……………………………………………………… .. 86
  15. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 87

BAB 4

KEPUASAN PUBLIK ………………………………………..    90

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 91
  2. Pengertian Kepuasan Publik …………………………………………… .. 91
  3. Harapan Publik terhadap Organisasi Publik …………………….. .. 93
  4. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik …………………………………….. .. 95
  5. Indeks Kepuasan Masyarakat ………………………………………… .. 96
  6. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ……………………………. .. 99
  7. Pengukuran Kepuasan Publik …………………………………………. .. 100
  8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Publik ………… .. 100
  9. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 101

 

BAB 5

KOMUNIKASI ORGANISASI PUBLIK ……………………………..    103

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 104
  2. Pengertian Komunikasi Organisasi Publik ……………………….. .. 104
  3. Fungsi Komunikasi Organisasi Publik ……………………………… .. 107
  4. Unsur-unsur Komunikasi Organisasi Publik …………………….. .. 110
  5. Pendekatan dalam Komunikasi Organisasi Publik …………….. .. 112
  6. Proses Komunikasi dalam Organisasi Publik ……………………. .. 113
  7. Bentuk Komunikasi dalam Organisasi Publik …………………… .. 114
  8. Prinsip Komunikasi Efektif dalam Organisasi Publik …………. .. 118
  9. Hambatan Komunikasi dalam Organisasi Publik ………………. .. 121
  10. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 124

 

BAB 6

KEPEMIMPINAN ORGANISASI PUBLIK…………………………. .. 126

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 127
  2. Pengertian Pemimpin dan Kepemimpinan………………………… .. 128
  3. Fungsi Pemimpin dan Kepemimpinan ……………………………… .. 129
  4. Perspektif Kepemimpinan ……………………………………………… .. 133
  5. Metode Kepemimpinan …………………………………………………. .. 134
  6. Ciri dan Sifat Pemimpin ………………………………………………… .. 136
  7. Value Kepemimpinan …………………………………………………….. .. 138
  8. Gaya Kepemimpinan …………………………………………………….. .. 140
  9. Dimensi Kepemimpinan ………………………………………………… .. 142
  10. Kepemimpinan Visioner ………………………………………………… .. 148
  11. Kepemimpinan Transformasional …………………………………… .. 151
  12. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 158

 

BAB 7

SUPERVISI APARATUR ………………………………. .. 161

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 162
  2. Pengertian Supervisi …………………………………………………….. .. 162
  3. Level Managerial dan Tugas dalam Supervisi …………………… .. 163
  4. Tujuan dan Manfaat Supervisi ………………………………………… .. 164
  5. Fungsi Supervisor ………………………………………………………… .. 166
  6. Prinsip-prinsip Supervisi ……………………………………………….. .. 167
  7. Standar Kompetensi Aparatur sebagai Supervisor ……………. .. 169
  8. Teknik Supervisi Kelompok …………………………………………… .. 169
  9. Teknik Supervisi Individual ………………………………………….. .. 174
  10. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 176

 

BAB 8

KOMITMEN ORGANISASIONAL APARATUR ………………… .. 178

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 179
  2. Pengertian Komitmen Organisasional ……………………………… .. 179
  3. Prinsip dan Bentuk Komitmen Organisasional ………………….. .. 181
  4. Dampak Komitmen Organisasional …………………………………. .. 182
  5. Proses dan Pengembangan Komitmen Organisasional ……….. .. 183
  6. Komitmen Afektif ………………………………………………………… .. 186
  7. Komitmen Normatif ……………………………………………………… .. 187
  8. Komitmen Kontinu ……………………………………………………….. .. 189
  9. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komitmen Organisasional……………………… .. 190
  10. Pengukuran Komitmen Organisasional ……………………………. .. 194
  11. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 194

 

BAB 9

ETOS KERJA APARATUR ………………………… .. 197

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 198
  2. Pengertian Etos Kerja ……………………………………………………. .. 198
  3. Fungsi Etos Kerja …………………………………………………………. .. 201
  4. Karakteristik Etos Kerja ………………………………………………… .. 203
  5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Etos Kerja ………………… .. 205
  6. Elemen Etos Kerja ………………………………………………………… .. 207
  7. Strategi Menumbuhkan Etos Kerja ………………………………….. .. 211
  8. Etos Kerja Masyarakat Jepang ……………………………………….. .. 213
  9. Etos Kerja Masyarakat Korea Selatan ……………………………… .. 215
  10. Etos Kerja Masyarakat Tiongkok ……………………………………. .. 217
  11. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 219

 

BAB 10

PENGEMBANGAN SDM APARATUR …………………………….. .. 221

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 222
  2. Pengertian Pengembangan SDM …………………………………….. .. 222
  3. Tujuan Pengembangan SDM ………………………………………….. .. 223
  4. Prinsip Pengembangan SDM ………………………………………….. .. 227
  5. Jenis Pengembangan SDM ……………………………………………… .. 228
  6. Peserta Pengembangan SDM ………………………………………….. .. 229
  7. Metode Pengembangan SDM …………………………………………. .. 231
  8. Analisis SWOT dalam Pengembangan SDM ……………………… .. 232
  9. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengembangan SDM …… .. 235
  10. Pengembangan Karir ……………………………………………………. .. 237
  11. Promosi ………………………………………………………………………. .. 241
  12. Demosi ……………………………………………………………………….. .. 244
  13. Mutasi ………………………………………………………………………… .. 245
  14. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 246

 

BAB 11

PELATIHAN SDM APARATUR ………………………………………..    249

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 250
  2. Pengertian Pelatihan …………………………………………………….. .. 250
  3. Tujuan dan Manfaat Pelatihan ………………………………………… .. 252
  4. Jenis-jenis Pelatihan ………………………………………………………. .. 254
  5. Prinsip-prinsip Pelatihan ……………………………………………….. .. 255
  6. Komponen Pelatihan …………………………………………………….. .. 257
  7. Manajemen Pelatihan ……………………………………………………. .. 258
  8. Metode Pelatihan …………………………………………………………. .. 268
  9. Evaluasi Pelatihan ………………………………………………………… .. 269
  10. Tantangan Kebutuhan Pelatihan …………………………………….. .. 271
  11. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 272

 

BAB 12

PENILAIAN KINERJA APARATUR ………………………………….. .. 274

  1. Pendahuluan ……………………………………………………………….. .. 275
  2. Pengertian Penilaian Kinerja Aparatur …………………………….. .. 275
  3. Tujuan Penilaian Kinerja Aparatur ………………………………….. .. 277
  4. Pendekatan Penilaian Kinerja Aparatur……………………………. .. 279
  5. Syarat Efektifnya Penilaian Kinerja Aparatur …………………… .. 280
  6. Elemen Penilaian Kinerja Aparatur …………………………………. .. 281
  7. Proses Penyusunan Penilaian Kinerja Aparatur………………….. .. 287
  8. Metode Penilaian Kinerja Aparatur …………………………………. .. 289
  9. Masalah dalam Penilaian Kinerja Aparatur……………………….. .. 294
  10. Berbagai Bias dalam Penilaian Kinerja Aparatur ……………….. .. 298
  11. Rangkuman …………………………………………………………………. .. 299

 

GLOSARIUM …………………………………………………………………. .. 302

INDEKS …………………………………………………………………………. .. 304

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………… .. 309

TENTANG PENULIS ………………………………………………………. .. 320

Rp75,000

Category:
Weight 410 g
Dimensions 16 × 24 cm
ISBN

978-602-289-328-8

Jumlah Halaman

336 Halaman

Edisi

Cetakan ke 1 tahun 2017

Author

Donni Juni Priansa, S.Pd., S.E., M.M., QWP.