Look Inside

Manajemen Komunikasi – Mengembangkan Bisnis Berorientasi Pelanggan

Rp50,000

Category:

DAFTAR ISI

 

KATA PENGANTAR ………………………………………………………..    v

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………..    viii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………….    xi

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………..    xii

 

BAB 1

LINGKUNGAN PERUBAHAN DAN BISNIS ………………….     1

  1. Pendahuluan …………………………………………………………………    2
  2. Globalisasi Perekonomian ………………………………………………..             5
  3. Perubahan Organisasi Bisnis …………………………………………… 8
  4. Manajemen Perubahan …………………………………………………..   13
  5. Bisnis …………………………………………………………………………….. 18
  6. Persaingan Bisnis …………………………………………………………… 20
  7. Pelanggan ……………………………………………………………………… 28
  8. Peran Strategis Komunikasi ……………………………………………. 29
  9. Konsumtivisme ………………………………………………………………   30
  10. Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………… 32
  11. Rangkuman …………………………………………………………………… 37
  12. Evaluasi ………………………………………………………………………… 39

 

BAB 2

ASPEK-ASPEK MANAJEMEN DALAM KOMUNIKASI

KEPADA PELANGGAN …………………………………………………..     41

  1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 42
  2. Pengertian Manajemen …………………………………………………..    43
  3. Pendekatan Manajemen …………………………………………………. 45
  4. Unsur-unsur Manajemen ……………………………………………….    49
  5. Fungsi-fungsi Manajemen Menurut Para Ahli …………………. 51
  6. Fungsi-fungsi Manajemen George R. Terry ………………………. 53
  7. Peran Manajer dalam Komunikasi kepada Pelanggan ……… 56
  8. Keterampilan Manajerial dalam Komunikasi

kepada Pelanggan …………………………………………………………..    57

  1. Rangkuman …………………………………………………………………… 60
  2. Evaluasi ………………………………………………………………………… 62

 

BAB 3

PERILAKU PELANGGAN ……………………………………………….     64

  1. Pendahuluan …………………………………………………………………    65
  2. Pengertian Perilaku Pelanggan ……………………………………….. 65
  3. Perkembangan Perilaku Pelanggan …………………………………. 66
  4. Teori Perilaku Pelanggan ………………………………………………… 67
  5. Model Perilaku Pelanggan ………………………………………………    70
  6. Jenis-jenis Perilaku Pembelian dan Sifat Pelanggan ………….. 85
  7. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan ……. 90
  8. Proses Keputusan Pembelian Pelanggan ………………………….. 97
  9. Keputusan Pembelian Pelanggan ……………………………………. 100
  10. Kepercayaan Pelanggan …………………………………………………. 104
  11. Pengetahuan Pelanggan …………………………………………………. 107
  12. Rangkuman …………………………………………………………………… 111
  13. Evaluasi ………………………………………………………………………… 113

 

BAB 4

KONSEP DASAR KOMUNIKASI  …………………………………..     114

  1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 115
  2. Pengertian Komunikasi ………………………………………………….. 115
  3. Fungsi Komunikasi ………………………………………………………… 117
  4. Pendekatan Komunikasi …………………………………………………. 119
  5. Ruang Lingkup Komunikasi …………………………………………… 121
  6. Unsur-unsur Komunikasi ……………………………………………….. 123
  7. Proses Komunikasi …………………………………………………………. 125
  8. Bentuk Komunikasi ………………………………………………………… 127
  9. Prinsip Komunikasi Efektif ……………………………………………… 131
  10. Hambatan dalam Komunikasi ………………………………………… 134
  11. Rangkuman …………………………………………………………………… 139
  12. Evaluasi ………………………………………………………………………… 140

 

BAB 5

KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN …………………………     142

  1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 143
  2. Pengertian Komunikasi kepada Pelanggan ………………………. 143
  3. Karakteristik Komunikasi kepada Pelanggan …………………… 144
  4. Unsur-unsur Komunikasi kepada Pelanggan …………………… 145
  5. Metode Komunikasi kepada Pelanggan …………………………… 147
  6. Etika Komunikasi kepada Pelanggan ………………………………. 152
  7. Penanganan Keluhan Pelanggan …………………………………….. 154
  8. Rangkuman …………………………………………………………………… 157
  9. Evaluasi ………………………………………………………………………… 159

 

BAB 6

TEKNIK-TEKNIK KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN            160

  1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 161
  2. Negosiasi ………………………………………………………………………    161
  3. Lobi ………………………………………………………………………………. 176
  4. Presentasi ………………………………………………………………………. 180
  5. Berbicara ……………………………………………………………………….. 186
  6. Menyimak ……………………………………………………………………… 189
  7. Menulis …………………………………………………………………………. 193
  8. Rangkuman …………………………………………………………………… 202
  9. Evaluasi ………………………………………………………………………… 203

 

BAB 7

HUBUNGAN MASYARAKAT KEPADA PELANGGAN  ..     205

  1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 206
  2. Pengertian Hubungan Masyarakat …………………………………. 206
  3. Perkembangan Hubungan Masyarakat …………………………… 207
  4. Ruang Lingkup Kegiatan Hubungan Masyarakat ……………. 215
  5. Fungsi dan Tujuan Hubungan Masyarakat ……………………..    218
  6. Hubungan Organisasi Bisnis dan Pelanggan ……………………. 220
  7. Aktivitas Hubungan Masyarakat ……………………………………    221
  8. Strategi dan Proses Hubungan Masyarakat ……………………… 225
  9. Profesi Hubungan Masyarakat ……………………………………….. 226
  10. Kode Etik Hubungan Masyarakat …………………………………… 227
  11. Electronic Public Relations ………………………………………………… 228
  12. Sosial Media ………………………………………………………………….. 230
  13. Rangkuman …………………………………………………………………… 232
  14. Evaluasi ………………………………………………………………………… 234

BAB 8

STRATEGI PROMOSI KEPADA PELANGGAN  ……………..     236

  1. Pendahuluan …………………………………………………………………. 237
  2. Pengertian Promosi ………………………………………………………… 237
  3. Tujuan Promosi ……………………………………………………………… 238
  4. Bauran Promosi ……………………………………………………………… 239
  5. Periklanan …………………………………………………………………….. 240
  6. Promosi Penjualan …………………………………………………………. 245
  7. Pemasaran Langsung …………………………………………………….. 249
  8. Penjualan Personal ………………………………………………………… 251
  9. Rangkuman …………………………………………………………………… 258
  10. Evaluasi ………………………………………………………………………… 260

 

GLOSARIUM ……………………………………………………………………    262

INDEKS …………………………………………………………………………….    266

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….    270

TENTANG PENULIS ………………………………………………………..    274

 

DAFTAR  TABEL

3.1   Tipe-tipe Perilaku Pembelian ……………………………………..    85

2.1   Prinsip Manajemen Menurut para Ahli ………………………    51

4.1   Tiga Pendekatan Komunikasi …………………………………….    120

4.2   Ruang Lingkup Komunikasi ………………………………………    121

4.3   Hambatan dalam Komunikasi ……………………………………    136

6.1   Pendekatan Negosiasi ……………………………………………….    170

8.1   Metode Evaluasi Promosi Penjualan …………………………..    249

8.2   Metode Pemasaran Langsung …………………………………….    250

 

DAFTAR  GAMBAR

1.2   Globalisasi Perekonomian …………………………………………….    7

1.1  Fenomena Globalisasi …………………………………………………..    4

1.3   Resistensi Individual …………………………………………………….    14

1.4   Resistensi Organisasional ……………………………………………..    16

1.5   Model Five Forces Michael E. Porter dan Pengembangannya                ………………..25

1.6   Siklus Hidup Industri …………………………………………………..    28

2.1   Pendekatan Manajemen ……………………………………………….    48

2.2   The Meaning of Management …………………………………………..    49

2.3   Piramida Manajemen …………………………………………………..    57

3.1   Model Perilaku Pelanggan Sheth …………………………………..    73

3.2   Model Perilaku Pelanggan Engel, Kollat, dan Blackwell ….    74

3.3   Model Perilaku Pelanggan Nicosia ………………………………..    76

3.4   Model Perilaku Pelanggan Assael ………………………………….    77

3.5   Model Perilaku Pelanggan Kerby ………………………………….    79

3.6   Model Perilaku Pelanggan Hirarki Kebutuhan Maslow ….    82

3.7   Model Perilaku Pelanggan Kotler dan Amstrong  …………..    83

3.8   Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan ……………….    90

3.9   Proses Keputusan Pembelian Pelanggan ………………………..    99

4.1   Fungsi Komunikasi ………………………………………………………    119

4.2   Model Komunikasi Boove dan Thill ………………………………    126

4.3   Komunikasi Vertikal Melalui Rantai Komando

dalam Struktur Organisasi …………………………………………….    128

4.4   Komunikasi Diagonal …………………………………………………..    130

6.1   Pengkajian Tema Negosiasi ………………………………………….    164

6.2   Tahap Negosiasi ………………………………………………………….    165

6.3   Struktur Alur Negosiasi ……………………………………………….    168

6.4   Syarat-syarat Laporan ………………………………………………….    196

6.5   Sistematika Laporan …………………………………………………….    201

 

Weight 360 g
Dimensions 16 × 24 × 0.3 cm
ISBN

978-602-289-042-3

Jumlah Halaman

288

Edisi

Cetakan ke 1 tahun 2014

Author

Donni Juni Priansa,S Pd.,S.E S.,S.,M.M.,QWPR,

Rismi Somad