Back Cover
Look Inside

Hotel Front Office

DAFTAR ISI

 

KATA PENGANTAR  ~  III

DAFTAR ISI ~ V

 

BAB 1 INDUSTRI PERHOTELAN ~ 1

Perkembangan Hotel-Hotel Modern  ~  3

Sejarah Hotel Indonesia ~ 5

Produk, Fasilitas, Dan Pelayanan Di Hotel ~ 6

Kepemilikan Dan Afiliasi Usaha Hotel ~  7

 

BAB 2 PENGERTIAN, FUNGSI, PERANAN & ORGANISASI KANTOR DEPAN ~ 21

Pengertian Front Office ~ 21

Fungsi Front Office ~ 21

Peranan Front Office ~ 22

Organisasi Front Office ~ 23

Uraian Tugas Personal Kantor Depan ~ 23

 

BAB 3 PENANGANAN RESERVASI KAMAR HOTEL ~ 27

Pengertian ~ 28

Manfaat Reservasi ~ 29

Fungsi Seksi Reservasi ~ 30

Sumber Reservasi ~ 30

Media Reservasi ~ 30

Sistem Reservasi ~ 31

Jenis-Jenis Reservasi ~ 31

Menentukan Ketersediaan Kamar ~ 32

Reservation Network System ~ 34

Catatan Reservasi ~ 35

Kegiatan Pemesanan Kamar  ~ 40

 

BAB 4 LAYANAN PENERIMAAN TAMU ~ 43

Persiapan Penerimaan Tamu Tiba ~ 45

Formulir Penerimaan Tamu ~ 49

Peralatan Penerimaan Tamu ~ 50

Menerima Tamu Tiba (Handling Gust Check In) ~ 50

Prosedur Menyambut Tamu (Welcoming Guest) ~ 51

Langkah-Langkah Penerimaan Tamu Tiba (Walk In) ~ 54

Penyelesaian Administrasi ~ 55

Rekening Tamu (Guest Account/Bill/Folio) ~ 55

Mengisi Buku Kedatangan (Arrival Book) ~ 55

Membuat Daftar A ~ 55

Prosedur Pendaftaran Tamu Tiba Tanpa Reservasi ~ 58

Daftar Tamu Diharapkan Berangkat ~ 60

Membuat Rekening Tamu ~61

Prosedur Check Out  Tamu Rombongan  ~  62

Jenis Catatan Front Office ~ 62

 

BAB 5 HOTEL PORTER SERVICE ~ 65

Pentingnya Aktivitas Guest Arrival Dan Guest Departure ~ 65

Peran Porter Di Hotel ~ 66

Kedudukan Porter Pada Seksi Concierge ~ 66

Rincian Tugas Porter ~ 67

Struktur Organisasi Concierge ~ 68

Berbagai Macam Jenis Barang Bawaan Tamu ~ 69

Teknik Menangani Barang Bawaan Tamu  ~ 70

Simbol/Tanda Khusus Pada Barang Bawaan Tamu ~ 71

Menyiapkan Kedatangan Tamu ~ 71

Menyambut Tamu ~ 72

Memberi Tanda Barang Bawaan Tamu ~ 72

Mengantar Barang Bawaan Tamu ~ 73

Mengantar Tamu ~ 73

Memasuki Lift ~ 74

Memasuki Kamar ~ 75

Menindaklanjuti Permintaan Khusus ~ 76

Menangani Barang Tamu Fit Check In ~ 76

Menangani Barang Tamu Vip Check In ~ 77

Menangani Barang Tamu Group Check In ~ 80

Menangani Barang Tamu Fit Check Out ~ 81

Menangani Barang Tamu Group Check Out  ~ 82

Menangani Barang Yang Hilang ~ 84

Menangani Barang Yang  Rusak ~ 85

Menangani Barang Yang Tertinggal ~ 86

Menangani Barang Yang Tamu Pindah Kamar ~  86

Penyimpanan Barang Bawaan Tamu ~ 88

Mengeluarkan Baggage Claim Check ~ 88

Merespon Permintaan Layanan Belldesk ~ 90

Menyediakan Layanan Informasi Untuk Tamu ~ 92

Menyediakan Layanan Reservasi Meja Di Restoran ~ 93

Mengenai Incoming Fax Untuk Tamu Dan Manajemen ~ 93

Menyediakan Layanan Valet Parking ~ 94

Menyediakan Layanan Paging ~ 95

Memanfaatkan Dan Merawat Log Book ~ 96

 

BAB 6 TEKNIK KOMUNIKASI MELALUI TELEPON DI HOTEL ~ 97

Menjawab Telepon Masuk ~ 97

Alasan Penggunaan Telepon ~ 97

Teknologi Telepon Dan Faktor Manusia ~ 99

Urgensi Komunikasi Melalui Telepon Di Hotel ~ 100

Deskripsi Tugas Petugas Seksi Telepon ~ 103

Komponen Telpon ~ 105

Layanan Jaringan Telepon ~ 106

Mengendalikan Biaya Telepon ~ 107

Profesionalisme Dalam Berkomunikasi Melalui Telepon ~ 108

Keahlian Mendengarkan ~ 109

Teknik Meningkatkan Kemampuan Mendengarkan ~ 110

Mendengarkan Aktif ~ 111

Mengajukan Pertanyaan ~ 111

Menerima Pesanan ~ 112

Menyampaikan Pesan ~ 113

Memindahkan Sambungan Telepon ~ 114

Menangani Situasi Sulit Pada Saat Bertelepon ~ 114

Menyampaikan Keluhan Melalui Telepon ~ 115

Tamu Meminta Informasi Rahasia ~ 116

Telephone Operator Yang Efektif ~ 117

Mengoprasikan Switchboard ~ 117

Menggunakan Mesin Penjawab (Answering Machine) ~ 119

Apakah Anda Merasa Dirugikan Jika Menelpon ~ 122

Menangani Telepon ~ 123

Menjawab Panggilan Telepon ~ 124

Meminta Tamu Untuk Menunggu Di Telepon ~ 125

Pengakuan Seorang Telepon Operator ~ 126

Tata Tertib Di Seksi Telepon ~ 127

Prioritas Dalam Menjawab Panggilan Telepon ~ 128

Menangani Panggilan Yang Bernada Mengancam ~ 129

Menangani Panggilan Telepon ~ 131

Melakukan Panggilan Telepon Keluar (Outgoing Call) ~ 132

Memberikan Layanan Membangunkan Tamu ~ 132

Membantu Proses Evakuasi ~ 134

Menyapa Telepon ~ 134

Ketegasan Ketika Bertelepon ~ 134

Empati ~ 137

Kompromi ~ 137

Etika Dan Sopan Santun Bertelepon  ~ 139

Sikap Dan Prosedur Menerima Telepon ~ 139

Mengolah Suara Anda ~ 142

Nada Suara Anda ~ 143

Menilai Suara Sendiri ~ 143

Keajaiban Senyum Ketika Bertelepon ~ 144

Istirahat Makan ~ 145

Biaya Sambungan Telepon Jarak Jauh ~ 146

 

BAB 7 PENGENALAN STANDAR KOMPETENSI KERJA NASIONAL ~ 147

Pengertian Standar Kompetensi Di Bidang Perhotelan ~ 147

Pelaksanaan Uji Kompetensi Standar Nasional ~ 151

Materi Standar Kompetensi Nasional ~ 154

 

BAB 8 PANDUAN PERCAKAPAN FRONT OFFICE DALAM BAHASA INGGRIS ~ 167

Layanan Reservasi Melalui Telepon ~ 167

Layanan Reception Pada Saat Check In ~ 178

Layanan Reception Pada Saat Check Out ` 188

 

DAFTAR PUSTAKA ~ 193

Rp42,000

SKU: Htl04 Category:
Weight 300 g
Dimensions 16 × 24 cm
ISBN

979-8433-62-4

Jumlah Halaman

204 Halaman

Edisi

Cetakan ke 5 tahun 2020

Author

Bagyono