Look Inside

Administrasi Publik untuk Pelayanan Publik

DAFTAR ISI

 

Ucapan Terima Kasih …………………………………       iii      

Kata Pengantar…………………………………….         v

Daftar Isi ………………………………………..       ix

 

BAGIAN I

ADMINISTRASI PUBLIK DAN PERGESERAN PARADIGMA UNTUK PELAYANAN PUBLIK

 

BAB 1

Administrasi Publik dan Pergeseran Paradigma untuk Pelayanan Publik  ………………………………….         2

A. Makna dan Peran Administrasi Publik …………………………… 2

B. Pergeseran Paradigma Administrasi untuk Sebuah Pelayanan Publik yang Lebih Baik …………………………………..         4

 

BAB 2

Pemahaman Konsep Publik, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik, dan Etika Pelayanan Publik ………………….       30

A. Pendahuluan ………………………………………. 30

B. Pemahaman Konsep Publik dalam Administrasi Publik …… 31

C. Pemahaman Konsep Pelayanan dan Pelayanan Publik ……. 35

  1. Makna Konsep Pelayanan dan Pelayanan Publik ……….. 35
  2. Klasifikasi Pelayanan Publik ………………………………………. 41

D. Kualitas Pelayanan Publik ……………………………………………… 43

  1. Pemahaman Kualitas Pelayanan Publik dan Komponen- komponen Peningkatan Kualitas Pelayananan ……………       43
  1. Langkah Strategis Peningkatan Kapasitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang Berkualitas …..       46

E. Etika Publik: Pejabat dan Aparatur Birokrasi dalam Pelayanan Publik …………………………………………………       47

  1. Pemaknaan Etika Publik ……………………………………………. 47
  2. Kompetensi Penting Perwujudan Etika Publik bagi Pelayanan Publik yang Berkualitas ………………………       53

 

BAB 3

Strategi dan Metode Inovasi untuk Pelayanan yang Berkualitas di Pemerintah Daerah ………………….       58

A. Pendahuluan ……………………………………… 58

B. Pemahaman Konsep Inovasi Pelayanan Publik ……………….. 63

C. Pentingnya Inovasi dalam Praktik Administrasi Publik ……. 73

D. Strategi dan Metode Inovasi dalam Peningkatan Pelayanan Publik di Daerah ………………………………………..       74

  1. Citizen’s Charter ………………………………………………………… 76
  2. Sistem Manajemen Mutu Pelayanan ………………………….. 77
  3. E-Government (E-Gov) ……………………………………………….. 78
  4. Kemitraan Pemerintah dan Swasta ……………………………. 80

E.  Contoh Kasus Praktik Inovasi Pelayanan Publik di Daerah 82

  1. Citizen’s Character (CC)………………………………………………. 82
  2. Sistem Manajemen Mutu Pelayanan ………………………….. 84
  3. E-Government (E-Gov) ……………………………………………….. 87
  4. Kemitraan Pemerintah dan Swasta ……………………………. 87

F. Penutup ……………………………………………………………………….. 88

 

BAB 4

Relevansi Manajemen Kinerja dan Kinerja Organisasi Penyelenggara Layanan Publik serta Implikasinya terhadap Kualitas Pelayanan Publik …………………….. 91

A. Pendahuluan ………………………………………………………………… 91

B. Manajemen Kinerja bagi Organisasi Penyelenggara Layanan Publik ……………………………………………………………..       96

C. Kinerja Organisasi Penyelenggara Layanan Publik ………….. 105

D. Sudut Pandang Lain Mengenai Kualitas Pelayanan Publik . 108

E. Relevansi Manajemen Kinerja dengan Kinerja Organisasi serta Implikasinya terhadap Kualitas Pelayanan Organisasi Penyelenggara Layanan Publik ………………………     111

F. Penutup ……………………………………………………….. 115

 

BAGIAN II

TEKNIK PENYUSUNAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

 

BAB 1

A. Latar Belakang …………………………………………………. 118

B. Tujuan dan Sasaran …………………………………………… 120

C. Manfaat …………………………………………………………. 121

E. Prinsip-prinsip Penyusunan SOP …………………………… 122

F. Prinsip Penyusunan SOP AP ……………………………………… 122

G. Prinsip Pelakasanaan SOP AP …………………………………… 123

H. Ruang Lingkup SOP ………………………………………….. 124

 

BAB 2

Gambaran Umum Standar Operasional Prosedur (SOP) ……     125

A. Pengertian SOP ………………………………………………. 127

B. Manfaat SOP …………………………………………………… 131

C. Mengapa SOP Penting? ……………………………………. 134

D. Peranan SOP ……………………………………………. 135

E. Keuntungan Penerapan SOP …………………………… 135

F. Perbandingan Kebijakan SOP ………………………… 136

 

BAB 3

Ketentuan-ketentuan Umum Standar Operasional Prosedur                 138

A. Jenis-jenis SOP …………………………………………. 139

  1. SOP Berdasarkan Sifat Kegiatan ………………………………… 139
  2. SOP Menurut Cakupan dan Besaran Kegiatan …………… 140
  3. SOP Menurut Cakupan dan Kelengkapan Kegiatan ……. 140
  4. SOP Menurut Cakupan dan Jenis Kegiatan ………………… 141

B. Format SOP ………………………………………………… 142

C. Aspek Dokumen SOP …………………………………… 146

  1. Unsur Dokumentasi ……………………………………. 146
  2. Unsur Flowchart ………………………………………… 148

D. Aspek Penetapan Dokumen SOP …………………………………… 153

 

BAB 4

Simbol Flowcharts dalam SOP …………………………..     154

A. Simbol Kotak (Simbol 1) ………………………………… 154

B. Simbol Belah Ketupat (Simbol 2) ……………………………. 156

C. Simbol Kapsul (Simbol 3) …………………………………… 157

D. Simbol Segi Lima (Simbol 4) ……………………………….. 158

E. Simbol Anak Panah (Simbol 5) ……………………………. 159

 

BAB 5

Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) …………….     162

A. Persyaratan Pembuatan SOP ……………………………….. 168

B. Langkah-langkah Penyusunan SOP ……………………… 169

C. Identifikasi Judul SOP ………………………………………… 170

D. Identifikasi Prosedur ………………………………………. 174

E. Merumuskan Format SOP AP ……………………….. 178

F. Mengisi Identitas SOP ……………………………………… 183

G. Menyusun Dokumen SOP AP …………………………….. 186

 

BAB 6

Penutup …………………………………………..     191

 

 

BAGIAN III

TEKNIK PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN ……..     193

 

BAB 1

Pendahuluan ……………………………………….     194

A. Latar Belakang ……………………………………………….. 194

B. Tujuan dan Sasaran Standar Pelayanan ……………. 195

C. Ruang Lingkup Standar Pelayanan …………………… 195

 

BAB 2

A. Pendahuluan ………………………………… 196

B. Prinsip-prinsip Standar Pelayanan ……………………….. 197

C. Komponen Standar Pelayanan ………………………………. 198

BAB 3

A. Penyiapan Rancangan Standar Pelayanan ……………………… 200

  1. Pembentukan Tim ………………………………. 200
  2. Identifikasi Kondisi Penyelenggaraan Pelayanan Saat Ini 201

B. Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan …………………… 202

  1. Identifikasi Persyaratan …………………………………………….. 203
  2. Identifikasi Prosedur …………………………………………………. 204
  3. Identifikasi Waktu …………………………………………………….. 204
  4. Identifikasi Biaya/Tarif ……………………………………………… 204
  5. Identifikasi Produk Pelayanan …………………………………… 205
  6. Penanganan Pengelolaan Pengaduan ………………………… 206

C. Partisipasi Masyarakat dalam Penyusunan Standar Pelayanan ……………………………….     208

D. Contoh Rancangan Standar Pelayanan ………………………….. 210

 

BAB 4

Penetapan Standar Pelayanan ………………………     230

 

BAB  5

Penerapan Standar Pelayanan ………………………..     238

A. Internalisasi ……………………………………….. 238

B. Sosialisasi …………………………………………… 239

C. Rencana Aksi Penerapan Standar Pelayanan ………………. 240

 

BAB 6

Evaluasi dan Pemantauan ……………………………..     242

A. Gambaran Umum Survei Kepuasan Masyarakat ………… 242

B. Unsur-unsur Survei Kepuasan Masyarakat …………………. 243

C. Metodologi Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat … 245

D. Penetapan Responden, Lokasi, dan Waktu Pengumpulan Data ………………………..     246

  1. Jumlah Responden ………………………………………………… 246
  2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data ………………………. 247
  3. Penyusunan Jadwal ………………………………………………….. 247
  4. Pelaksanaan Pengumpulan data ………………………………… 247
  5. Pengolahan Data ………………………………………………………. 247

E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks/Survei Kepuasan Masyarakat ………………………………..     249

  1. Indkes Per Unsur Pelayanan …………………………………… 249
  2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan ………………… 250

 

Daftar Pustaka …………………………………     254

Tentang Penulis …………………………………..     263

Rp59,000

Browse Wishlist
Weight 350 g
Dimensions 16 × 24 cm
ISBN

978-602-289-228-1

Jumlah Halaman

280

Edisi

Cetakan ke 2 tahun 2018

Author

Prof. Dr. Deddy Mulyadi, M.Si.